AGB für den familieninternen IT-Support

Was tut man nicht alles für die Familie…

Wenn man – wie ich – derjenige ist, der sich mit dem ganzen Technik-Kram auskennt, wird man naturgemäß immer wieder zu Rate gezogen, wenn Pc, Drucker, Smartphone, Router, Tablet, etc. nicht wie erwartet funktionieren. Irgendwann kommt man da aber auch an seine Grenzen. Zum Beispiel dann, wenn man Geräte “reparieren” muss, deren Fehlfunktion durch die Installation zwielichtiger Software wie z.B. Spyware, Adware oder sonstwas-ware hervorgerufen wurde.

Deshalb stelle ich hier nun die (nicht immer ganz ernst gemeinten) AGB für den familieninternen IT-Support auf.


Begriffsdefinition

Im Folgenden wird das IT-versierte Familienmitglied, meist Sohn, Tochter, Schwester, Bruder etc. als “Support” oder “der Support” bezeichnet. Ist mit dieser Begrifflichkeit ein anderer Support gemeint, so ist dies explizit erwähnt, z.B. Support des Herstellers oder Support des Anbieters.

Reparaturanspruch

Reparaturanspruch bei beschädigten Geräten besteht nur so weit, wie sich der Support dazu imstande fühlt. Im Zweifel ist eine professionelle Lösung in Betracht zu ziehen. Sofern der Defekt nicht selbst verursacht ist, ist zu prüfen, ob ein Garantieanspruch gegenüber dem Hersteller besteht. Dieser ist dann zu nutzen.

Supportzeiten

Es besteht kein 24-Stunden-Support, außer dieser ist explizit vereinbart. Supportanfragen haben zu vertretbaren Tageszeiten zu erfolgen. Diese Zeiten richten sich nach dem Schlaf-, Arbeits- und Essensrhythmus des Supports. Anfragen sind daher auf Zeitfenster außerhalb der Schlaf- und Arbeitszeiten zu beschränken.

Gegebenenfalls ist bei jeder Anfrage zu prüfen, ob diese bis zum nächsten regulären Familienbesuch zurückgestellt werden kann.

Anfragen außerhalb der Supportzeiten werden ggf. nicht sofort beantwortet. Von mehrfachen Anfragen bis zum Beginn der Supportzeit ist abzusehen.

Art der Supportanfrage

Eine Anfrage an den Support kann persönlich, telefonisch oder schriftlich erfolgen. Handelt es sich um ein konkretes Problem, so ist dies ausreichend zu beschreiben. Solch eine Beschreibung beinhaltet im Wesentlichen folgende Punkte, welche unaufgefordert mitgeteilt werden sollten:

  • Welches Problem tritt auf?
  • Wann tritt das Problem auf?
  • Wie häufig tritt das Problem auf?
  • Kann das Problem rekonstruiert werden?
  • Falls es eine Fehlermeldung gibt: Wie lautet diese im exakten Wortlaut?
    (Abschriften, Fotos oder Screenshots werden akzeptiert)
  • Wie wirkt sich das Problem aus?
  • Kann das Gerät trotz des Problems noch verwendet werden?

Dabei gilt der Grundsatz: So viele und detaillierte Informationen wie nötig, um Rückfragen minimal zu halten.

Ausschluss vom Support

Wiederholt grob fahrlässige Handlung oder Nutzungsweise führt zum Ausschluss des Supports. Dazu zählen:

  • Installieren von Software aus offensichtlich unseriösen/unsicheren Quellen
  • Weitersenden von Kettenbriefen
  • Weitersenden von Links mit offensichtlich betrügerischen Absichten (Phishing, Datensammlung, etc.)
  • Übermäßiges Ausnutzen der Supporttätigkeit
  • Inanspruchnahme der Support-Tätigkeit ohne vorheriges einfaches Trouble-Shooting (“Haben Sie das Gerät aus- und wieder eingeschaltet?”)

Anschaffung neuer Geräte

Die Anschaffung neuer Geräte ist mit dem Support vorab abzusprechen, sofern diese eine umfangreiche Installation, Einrichtung oder Konfiguration erfordern und der Support hierfür voraussichtlich benötigt wird. Sollte eine Gebrauchsanweisung beiliegen, ist der Kunde verpflichtet, diese zu studieren und erst dann bei weiterhin offen stehenden Fragen den Support zu kontaktieren.

Problemlösung

Sollte sich nach Analyse des Problems ergeben, dass es sich nicht um einen Geräte- oder Programmfehler handelt, sondern um eine Eigenschaft des Geräts oder der verwendeten Software, so ist dies zu akzeptieren, auch wenn das vermeintliche Problem durch ein Update der verwendeten Software entstanden ist (z.B. hinzufügen neuer oder entfernen von bekannten Funktionen).

Handelt es sich um einen Defekt, der nicht eigenständig vom Support behoben werden kann, so ist dies ebenfalls zu akzeptieren (z.B. bei irreversiblen Beschädigungen, Programmfehler des Herstellers).

Tarifverhandlungen und externer Support

Der Support ist in der Regel dabei behilflich, Konditionen für Abschluss oder Verlängerung von Laufzeitverträgen zu analysieren und ggf. zu verhandeln. Diese Aufgabe darf jedoch nicht komplett auf den Support abgewälzt werden. So ist dabei immer das Beisein und durchgehende Unterstützung des Vertragsinhabers erforderlich.

Tarifverhandlungen können auch eigenständig ohne den Support durchgeführt werden. Daraus resultierende Vertragsmodalitäten sind dann jedoch hinzunehmen.

Der Support ist berechtigt, nach Analyse eines Problems an den Support des Herstellers oder des Anbieters zu verweisen. Dieser sollte sodann auch bemüht werden. Der Support übernimmt die Problemanalyse mit dem Support des Anbieters oder Herstellers nur dann, wenn eigenständige Bemühungen scheiterten oder der Support das Problem als äußerst komplex einstuft.

Haftung

Der Support übernimmt keine Haftung für weitere Fehler, die während der Fehlerbehebung entstehen. Gleichzeitig arbeitet der Support stets mit bestem Wissen und Gewissen und wird bereits vorab mitteilen, ob eine Lösung in Aussicht steht oder nicht.

Vergütung und Bezahlung

Vergütung und Bezahlung ist individuell zu vereinbaren. In der Regel werden jedoch Hausmannskost, Kuchen oder Dienstleistungen wie Fahrdienst, Wäsche waschen, Klamotten flicken oder ähnliche elterliche Leistungen akzeptiert.

Befähigungsklausel

Die Aussage “Du macht doch was mit Computern”, befähigt das Familienmitglied nicht automatisch zu allen auftretenden IT-Problemen Hilfestellung zu leisten.


Gehört Ihr eher zu den Supportern oder zu denen, die den Support brauchen? Schreibt es gerne in die Kommentare oder teilt den Beitrag in den Sozialen Medien.

Co-Autor: Philip Weisel

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